À retenirSi le redémarrage des équipements ne suffit pas, contactez votre fournisseur d'accès : il coordonne le diagnostic de la panne.
Le point essentiel
Décrire ce qui ne fonctionne plus
Notez si la connexion est interrompue sur tous vos appareils ou seulement sur certains. Observez les voyants de la box, l'heure du début de la panne et la présence éventuelle du même problème chez des voisins. Ces éléments aideront le service client à orienter son diagnostic.
L'Arcep conseille d'abord d'éteindre, de débrancher puis de rebrancher et rallumer les équipements concernés : box, décodeur ou boîtier TV.
Le point essentiel
Distinguer le Wi-Fi de l'accès fibre
Un débit faible en Wi-Fi n'indique pas à lui seul un défaut de la ligne fibre. La connexion sans fil peut être moins rapide qu'une connexion par câble Ethernet. Lorsque c'est possible, comparer les deux aide à préciser si le ralentissement touche surtout le réseau local ou l'accès internet.
- Le problème concerne-t-il le Wi-Fi, un câble Ethernet ou les deux ?
- La coupure est-elle permanente ou intermittente ?
- Un équipement ou une prise semble-t-il endommagé ?
Le point essentiel
Qui contacter ensuite ?
Votre fournisseur d'accès à internet est le premier interlocuteur pour une panne de service. Il diagnostique le problème et, si nécessaire, sollicite l'opérateur qui a déployé la fibre dans l'immeuble ou la zone.
Pour une panne longue ou répétée, consultez les conditions de votre abonnement afin de connaître les modalités de réclamation et d'éventuelle indemnisation. Si vous constatez un équipement fibre détérioré dans les parties communes, prévenez aussi le syndic.